«Neue Treffpunkte für Bankgeschäfte.»

Prof. Dr. Maurice Pedergnana, Hochschule Luzern – Wirtschaft, zur Entwicklung und Zukunft (Schweizer) Bankfilialen.



«Mehr denn je muss der Berater über extrem gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen.»

Prof. Dr. Maurice Pedergnana, Hochschule Luzern – Wirtschaft

Welche Daseinsberechtigung werden Bankfilialen in Zukunft weiterhin haben und wieso?

Für eine moderne Bank wird die Bedeutung von klassischen Filialen bis auf wenige Flagship-Standorte massiv zurück gehen, weil die Kommunikation von Kundenberater zu Kunde über eine Vielzahl von Kanälen erfolgen wird. Wo dazu physische Präsenz unterstützend wirkt, wird der Berater sich vermehrt ausserhalb von Bankräumlichkeiten mit den Kunden treffen – beim Kunden zuhause, in einem Café, in offenen Meeting-Räumen, aber je länger je weniger in “klinisch reinen” Bank-Filialen. Was sehr gut vorstellbar ist, dass sich Bank-Filialen in solche neue, persönliche Treffpunkte wandeln können, dazu braucht es aber noch entschieden mehr Innovationskraft, als man bisher gesehen hat.

Vor 20 Jahren sahen alle Bankfilialen mehr oder minder gleich aus. Jetzt werden verschiedene Konzepte ausprobiert. Nimmt dieser Trend weiter zu? Werden sich die Bankfilialen in Zukunft immer stärker von einander unterscheiden zur besseren Profilierung und was ist alles vorstellbar?

Auf jeden Fall. Die Filiale einer Bank muss sich von der des Mitbewerbers unterscheiden. Unterscheiden bedeutet ein echt anderes Erlebnisfeld zu bieten, dieses muss zu 100% zum Profil der Bank passen, zum Erscheinungsbild der Mitarbeiter, zu den Dokumenten, welche die Bank verschickt usw. Der Wettbewerbsdruck wird zwingend zu mehr Diversität führen.

Welchen Einfluss hat die Digitalisierung auf die Filialen? Generell, aber auch IN den Filialen DRIN?

Von einer modernen, digitalisierten Bank erhoffe ich mir als Kunde künftig über einfache Kanäle wie Skype mit meinem Berater kommunizieren zu können. Nicht zu vorgegebenen Öffnungszeiten, sondern anytime und von anywhere. Wer darin gut ist, wird Marktanteile gewinnen. Wer diesen Zug verpasst, kann seine Frühpensionierung vorbereiten. Es ist denkbar, dass Banken auch dezentrale “Büros” (3rd Places) für Ihre Kunden vorsehen, aus denen mit der Bank mit modernster Technologie kommuniziert werden kann – dabei wird entscheidend sein, dass diese Räumlichkeiten eine vertrauenserweckende, angenehme Athmosphäre ausstrahlen und gleichzeitig der Philosophie der Bankdienstleistung Rechnung trägt. Ganz sicher ohne Doppeltüren und Panzerglas …

Welche Rolle spielt der Kundenberater in Zukunft in der Bank?

Mehr denn je muss der Berater jemand sein, welcher über extrem gute Kommunikationsfähigkeiten sowie emotionale Intelligenz verfügt. Das Fachwissen rückt stärker in den Hintergrund, da digital standardisierte Prozesse die fachliche Beratungsleistung weitgehend “erzeugen” werden. Die neue Rolle des Beraters wird darin liegen, grundsätzlich aber nicht im Detail zu verstehen, was das System vorschlägt und dann vor allem eine Brücke zwischen diesem Wissen und den unglaublich vielfältigen Bedürfnissen und Erwartungshaltungen einer immer mündiger werdenden Kundschaft zu schlagen.

«Banken tun gut daran, den Blick über die Finanzbranche hinaus zu wagen und neue Wettbewerber und Wettbewerbsgewinner genauer unter die Lupe zu nehmen.»

Prof. Dr. Maurice Pedergnana, Hochschule Luzern – Wirtschaft

Wird es einen Gegentrend zur Digitalisierung geben?

Zuerst kommt die Digitalisierung jetzt erst mal richtig ins Rollen, sie wird uns mindestens die nächsten 10 Jahre stark beschäftigen.

Von welchen Branchen können Banken wirklich lernen
(Best Practices)?

Es geht nicht darum, von einer spezifischen Branche zu lernen, denn in jeder Branche gibt es inzwischen Unternehmen, welche den erfolgreichen Wechsel hin zu einem (teil-)digitalisierten Businessmodell geschafft haben – sie gehören zu den Wettbewerbsgewinnern. Ein konkretes Beispiel ist das Hotelprojekt “Le Bijou”, bei dem der komplette Aufenthalt nahtlos digital begleitet wird, ohne dass ich der Gast sich selbst zuerst alle Apps downloaden muss. Ein virtueller “Butler” begleitet den Aufenthalt von A-Z. Apple-Co-Gründer Steve Wozniak bezeichnete das Projekt als “the MOST elegant, personalized, exclusive hotel in the world (and I stay in over 80 hotels every year).” Banken tun gut daran, den Blick über die Finanzbranche hinaus zu wagen und solche neuen Wettbewerber und Wettbewerbsgewinner genauer unter die Lupe zu nehmen.

Welche Banken sind Ihrer Meinung nach heute mit vielleicht auch noch nicht sichtbaren Konzepten auf gutem Weg?

Beispiel 1 aus direkter Erfahrung, weil ich bei dieser Bank im Verwaltungsrat sitze: Die IG Bank schrieb bereits im 2. Jahr ihres Geschäftsbetriebes Gewinn, weil sie sich von Anfang an konsequent auf die Digitalisierung fokussiert. Sie betreut ihr Kundensegment in der gesamten Schweiz ohne Filialen multimedial und rund um die Uhr statt während nur 30 von 168 Wochenstunden. Das bedeutet eben auch, dass man z.B. im Vorfeld eines Brexit-Entscheides genügend Personal auch nachts um 1 Uhr bereitstellt, damit die Kundschaft unmittelbar nach dem Entscheid handeln und Anlageaufträge zur sofortigen Ausführung auf den Weltmärkten erteilen kann. Eine digital affine Kundschaft schätzt das mehr und mehr.

Beispiel 2: Die Baloise kommt heute ohne physischen Agenturen aus und betreibt sogar ihr Bank-Geschäft Baloise SoBa auch ausserhalb des Kantons Solothurn ohne Filialen. Die Kundenbetrater treffen sich mit dem Kunden dort, wo es für sie gut passt. Beide Konzepte kommen dank Verbindung von Digitalem mit einer neuen Form der Berater ganz ohne Filialen aus. Wie gesagt, haben auch Konzepte mit eigenen, neu erfundenen, passenden Bank-Treffpunkten eine Chance.

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